해외 항공권 온라인여행사, 예약플랫폼(키위닷컴, 부킹닷컴, 익스피디아 등)에서 빠르게 환불 받는 방법 - 해외 여행
저렴한 항공권을 검색하다보면 온라인여행사, 예약플랫폼(키위닷컴, 부킹닷컴, 익스피디아)으로 연결되는 경우가 많고, 그대로 결제까지 이어지는 경우가 많습니다. 저는 2년 전 미국 여행에서 예약플랫폼의 횡포에 호되게 당한 후부터는 항공사 공식사이트에서 결제하게 되었습니다. 솔직히 말하면 저는 호되게 당하지 않았어요. 바로 신고를 해버렸거든요. 그랬더니 바로 환불까지 성공. 하지만 아무리 항공사의 잘못으로 운항이 취소되었어도, 예약수수료는 환불 받지 못했습니다. 60불 가까이 되는 수수료였는데 지금 생각해도 아깝습니다.
1. 항공권, 호텔 최저가 검색엔진을 통한 항공권 구매와 환불 경험
여행을 계획할 때 많은 사람들이 항공권 가격 비교를 위해 메타서치 엔진을 이용합니다. 스카이스캐너(Skyscanner), 카약(Kayak), 구글 플라이트(Google Flights) 등과 같은 서비스는 다양한 항공사의 요금을 한눈에 비교할 수 있어 최저가 항공권을 찾기에 유용합니다. 저 역시 이러한 방법을 활용하여 미국 국내선 항공권을 예약했습니다. 당시 모 예약플랫폼을 통해 JFK-라스베가스로 가는 S항공의 미국 국내선 항공권을 구매할 수 있었습니다.
그때 라스베가스에서 다양한 이벤트가 있던 시기여서 항공권이 정말 비쌌어요. 지금 검색해보니 10만 원대~20만 원대면 구매가 가능하네요. 당시에는 최저가라고 해도 650불 이상이었습니다. 아무튼 최저가 항공권을 확인한 후 바로 결제를 진행했습니다. 하지만, 항공사 사정으로 인해 비행이 취소되면서 예상치 못한 환불 문제를 겪게 되었습니다. 이때 항공사에서 말해준 취소 사유는 조종사를 섭외하지 못했다고 했습니다. 정말 어이없지 않나요?
2. 항공사 사정으로 인한 항공편 취소
당시 예약했던 항공사는 저비용 항공사(LCC)로, 상대적으로 저렴한 가격에 이용할 수 있는 곳이었습니다. 이때는 몰랐습니다. 이런 곳의 맹점이 날짜 변경 및 환불과 관련된 정책이 매우매우 까다롭다는 것을요. 그런데 항공사의 사정으로 인해 항공편이 취소되었고, 저는 당연히 전액 환불을 기대했습니다. 그러나 현실은 달랐습니다. 일반적으로 항공사 공식사이트나 전화를 통해 직접 예약한 경우, 운항 취소 시 빠른 환불이 이루어질 가능성이 높습니다. 하지만 Kiwi.com과 같은 OTA(Online Travel Agency, 온라인 여행사)를 통해 예약한 경우, 환불 절차가 복잡해지고 지연될 가능성이 큽니다. 실제로 이러한 예약플랫폼을 통해 예약한 제 항공권의 환불 과정은 상당히 지연되었습니다.
3. 예약플랫폼의 환불 지연 및 고객 대응
항공편이 취소된 후, 저는 바로 예약플랫폼에 환불을 요청했습니다. 하지만 몇 주가 지나도 별다른 진행이 없었고, 고객센터의 응답도 지연되었습니다. 많은 국적의 정말 많은 사람들이 예약플랫폼을 통해 예약 후 취소, 환불 과정이 짧게는 2달, 길게는 6개월에서 1년까지도 걸린다고 불만을 토로하는 경우가 많았습니다. 저는 처음 겪는 경우라 이럴 순 없다! 빨리 받아내리라 하는 생각으로 다양하게 알아보았습니다. 결국 폭풍 검색을 통해, 한 가지 방법을 찾아냈습니다.
4. 미국 국토교통부(DOT)에 신고 후 환불
환불이 지연되는 상황이 부당하다고 생각한 저는 미국 국토교통부(U.S. Department of Transportation, DOT)에 공식적으로 이메일을 보냈습니다.
* 이메일 보낼 곳: https://www.transportation.gov
항공사 사정으로 인해 취소된 항공권이라면, 고객이 정당하게 환불받아야 한다는 원칙이 있습니다. 미국 국토교통부는 항공사 및 여행사에 대한 규제를 담당하는 기관이므로, 항공권 환불과 관련하여 중요한 역할을 합니다.
이메일을 보낸 후 며칠 지나지 않아 예약플랫폼에서 연락이 왔습니다. 그들은 갑자기 태도를 바꾸며 수수료를 제외한 나머지 금액을 즉시 환불해 주겠다고 했습니다. 그리고 한 가지 황당한 요구를 했습니다. 바로 이 사실은 기밀이니 다른 곳에 알리지 말라는 것이었습니다. 이와 같은 대응은 고객을 기만하는 행위이며, 환불 처리가 지연된 이유가 단순한 시스템 문제만이 아니라는 점을 의심하게 만들었습니다.
아! 미국 국토교통부에 이메일을 보낼 때는 번역기를 사용해서 보내도 며칠 후면 답변이 오고, 또 며칠 후면 온라인여행사에서도 며칠 안에 환불해주겠다는 연락이 옵니다. 영어를 못하셔도 됩니다. 번역기는 네이버파파고나 구글 번역기를 사용하시면 됩니다.
5. OTA(온라인 여행사) 예약 시 주의할 점
이번 경험을 통해 온라인여행사를 통한 항공권 예약 시 몇 가지 중요한 점을 배울 수 있었습니다.
- 항공사 공식 홈페이지 예약이 가장 안전하다 OTA를 통한 예약은 저렴할 수 있지만, 취소 및 변경이 필요할 경우 환불 과정이 복잡해질 수 있습니다. 항공사 직접 예약 시, 문제가 발생해도 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
- 환불 정책을 미리 확인해야 한다 OTA를 통해 예약할 경우, 해당 플랫폼의 환불 및 변경 정책을 꼼꼼히 읽어야 합니다. 특히, ‘비환불’ 조건이나 ‘수수료 공제 후 환불’ 조항이 있는지 확인하는 것이 중요합니다.
- 항공사 취소 시 DOT(미국 국토교통부) 또는 카드사를 통한 이의제기가 가능하다 항공사가 운항을 취소한 경우, OTA가 환불을 지연하거나 거부할 수 있습니다. 이럴 때는 미국 국토교통부(DOT)에 신고하거나, 신용카드사를 통해 차지백(Chargeback) 요청을 할 수 있습니다.
- 예약플랫폼이나 온라인여행사에서 즉시 환불을 해주지 않는 경우, 공정거래위원회나 소비자 보호 기관에 신고하는 것도 방법이다 각국의 소비자 보호 기관을 통해 신고하면 OTA의 대응 속도가 빨라질 수 있습니다.
6. 결론
이번 경험을 통해 OTA를 통한 항공권 예약이 단순히 최저가를 찾는 것만이 아니라, 문제가 발생했을 때의 대응력까지 고려해야 한다는 점을 다시 한 번 깨달았습니다. 최저가 항공권을 예약할 때는 편리하지만, 환불이나 취소가 필요한 상황에서는 복잡한 절차와 지연된 대응으로 인해 불편함을 겪을 수 있습니다. 따라서, OTA를 통한 예약을 고려할 때는 환불 및 변경 가능 여부를 신중히 검토하고, 공식 항공사 사이트를 통한 예약이 더 나은 선택이 될 수도 있다는 점을 기억해야 합니다. 제가 예약한 곳에서는 60불에 가까운 금액을 12개월 내에 사용해야 하는 자신들의 바우쳐(포인트)로 환불해주겠다고 했지만, 미국 여행을 자주 가는 것도 아니고, 12개월 내에 어떻게 쓰나요... 암튼 선진국이라 자랑하는 미국이나 유럽에서 정말 악질이다 생각될 회사가 많더라고요. 있는 놈이 더하다랄까? 혹시 해외여행이나 국내여행 시에 이런 일이 생기시면 해당 회사와 싸우느라 힘빼지 마시고, 일단 신고부터 하세요!
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